También conocida como Help Desk (en inglés), una Mesa de Ayuda es una herramienta que tiene como objetivo principal brindar soporte y asistencia a usuarios (internos o externos) de tecnología, para resolver problemas técnicos, responder preguntas y gestionar solicitudes relacionadas con los productos, servicios o sistemas de una empresa.
Algunos de los principales retos a los que se enfrenta el personal de Tecnologías de la Información (TI) o Informática al momento de atender a los usuarios o clientes de una organización son:
• Tiempo de inactividad en cuanto al tratamiento de los problemas de TI.
• Estandarizar el tipo y cantidad de servicios que ofrece la compañía.
• Atender todas las llamadas recibidas.
• Resolver un alto porcentaje de casos.
• Seguimiento de los casos derivados.
• Reducir llamados recurrentes en el tiempo.
• Provee periódicamente información que deben generar manualmente.
• Justificar y reducirlos costos por los servicios de TI.
El volumen de solicitudes que ingresan para ser atendidas complica la gestión de las mismas, así como el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA).
“El 60% de los clientes define una respuesta inmediata que se da dentro de los 10 minutos siguientes al envío de la solicitud”
Una Mesa de Ayuda tiene como funciones principales:
• Proporcionar asistencia técnica a los usuarios, esto implica ayudar a resolver problemas con hardware, software, redes, sistemas operativos u otras tecnologías utilizadas en la organización.
• Recibir, registrar y clasificar las incidencias reportadas por los usuarios, esto incluye analizar y diagnosticar los problemas para determinar la mejor manera de resolverlos o asignarlos a los equipos de soporte adecuados.
• Resolver problemas en donde los profesionales de tecnologías de la información utilizan sus conocimientos y herramientas para resolver problemas técnicos de los usuarios, que puede incluir proporcionar instrucciones paso a paso, realizar pruebas de diagnóstico, configurar o reparar equipos y software, etc.
• Además de las incidencias, la mesa de ayuda también gestiona las solicitudes de los usuarios, como la instalación de software, la configuración de cuentas de correo electrónico, restablecimiento de contraseñas, etc. Estas solicitudes suelen llevar un proceso de solución más sencillo y rápido en comparación con las incidencias.
• Dar seguimiento a todas las incidencias y solicitudes desde que se reportan hasta que se resuelven. En caso de no poder resolver un problema de manera inmediata, se encarga de escalarlo a niveles superiores dentro de la organización.
¿Por qué es importante tener una mesa de ayuda en nuestra empresa?
Algunos de los beneficios por los que es importante tener una mesa de ayuda en una organización son:
• Mejora la productividad, ya que, al contar con un punto centralizado de soporte, los usuarios pueden recibir ayuda rápida y eficiente para resolver sus problemas técnicos, lo que les permite continuar con tareas diarias que generen valor y sin interrupciones.
• Mayor satisfacción del usuario pues una mesa de ayuda bien gestionada se traduce en usuarios satisfechos al obtener respuestas y soluciones rápidas y efectivas a sus problemas.
• Centralización del conocimiento ya que con la resolución de problemas técnicos comunes se puede crear una base de conocimientos y así ofrecer soluciones rápidas a través de la documentación.,
• Mejora la calidad de los servicios, cuando se analizan y clasifican las incidencias y solicitudes recibidas, se pueden identificar patrones y tendencias que ayuden a mejorar los productos, servicios y sistemas de la organización.
Es por ello que en Centro de Datos KALI contamos con una Mesa de Ayuda disponible las 24 horas del día los 365 días del año, la cual está operada por personal altamente capacitado para atender todas las solicitudes entrantes. Y por si fuera poco, complementamos la experiencia del usuario extendiendo nuestros canales de comunicación a través de nuestro Chat en Línea (En Vivo), Línea Telefónica y WhatsApp.
En KALI brindamos Servicios de Persona a Persona para que asegurar que somos Un Lugar Seguro para tu Información.